品質保證部
『安心』=『安全』X『信賴』
江尾 修平
由於小時候就很喜歡小動物，2001年便進入了Unicharm。
如同期望分配到寵物食物開發部門，參與了「銀湯匙」的新發售。之後調動至品質保證部，徹底執行品質保證的體系，擔任將客戶的心聲傳達給社內全體至生產者的角色。
Q.1消費者諮詢的內容有那些呢?
諮詢是很多元的，
從關於商品的問題到使用方法及煩惱等
例如「這次的貓砂顏色和以往的有些不同」、 「 確認了尺寸買了禮貌帶但與我家毛孩不合」這類關於商品的疑問，到詢問商品的使用方法，甚至有「我們家的貓咪10歲，但買成7歲用的食物，是否能轉送給友人?」這樣的問題等。收到了非常多元的諮詢。
Q.2是否有從客戶的心聲得到靈感，
實際反映到商品的例子呢?
與品質提升息息相關，
由客戶心聲孕育出的新商品價值
客戶提供的意見，設定為各部門的成員隨時都能參考的模式。特別是參與商品開發的成員，需全員看過，努力提升品質。例如「清新消臭」的貓用雙層貓砂盆，貓砂盆的下層為吸收尿液的消臭、抗菌尿墊，以前因重視外觀的整潔感，尿墊的顏色設定為淺藍色。
但有客戶來指出「藍色的尿墊會分辨不出尿液的顏色」。因為貓咪的泌尿相關疾病較多，有許多飼主會以尿液顏色來確認健康狀況。因此，排泄時比起外觀的整潔感，刻意設計成能夠了解尿液顏色、確認健康狀態是較理想的，商品開發便將尿墊更新成白色。我認為這正是藉由顧客心聲孕育出新價值，並連結到品質改善的實例。
Q.3請告訴我貴公司關於品質檢查與管理的強項。
每週執行維持10年以上，
主要成員全員出席的品質保證會議
我認為商品的「安心」，是透過「安全」與「信賴」加乘可達成的。
我們所認知的「安全」是沒有金屬等異物混入，且為在遵守既定規格、基準下提供商品，需確實執行原料及製造工程的管理、製品檢查等，可以說是有科學根據的安全。而「信賴」則是品質與性能在沒有參差不齊，經常維持安定的狀態下提供給客戶。是沒有忽略容易使用度及細節的考慮。且包裝上沒有造假。我認為所謂的信賴便是以這樣的姿態及想法累積建立起來的。
我們已經連續10年每周都會實施品質保證會議, 此會議由經營高層、開發、生產、行銷等各部門主要成員出席參加。
Q.4在工作中，認為最重要的是什麼呢?
「顧客、社會、我司」的「三贏」是理想型態
過去做為近江商人的活動理念有「買方有利、賣方有利、社會有利」這樣「三贏」的說法。我認為效仿之創造新「三贏」理念是很重要的。
首先，「買方有利」便是對於身為顧客的狗狗、貓咪，提供健康整潔的生活、能夠有活力且長壽。並且對同樣身為使用者的飼主也能提供舒適生活的環境。
接下來的「社會有利」便是貢獻於所有與顧客和我司相關，也就是批發商及零售商等通路，與原料、製品相關的生產廠商、協力廠商等所有參與我司工作的成員，以及狗狗、貓咪高齡化等社會問題及環境問題。
最後的「賣方有利」，透過能使人感到快樂，我司也能提供更多高滿意度的服務。這便是我們的「三贏」目標。
花大錢也可以有品質保證，但我們希望能提供客戶好入手的價格、好的價值、好的品質。為了這樣的目的會有許多限制，但因此對於「顧客、社會、我司」某一方造成負擔是不好的。故「三贏」我們認為是最理想的狀態，我司成員也每天都在朝目標努力。
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